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智能工單系統擴展智能客服新方向

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時間:2019-12-11 11:12:19來源:訊鳥軟件瀏覽:788


隨著社交軟件越來越多,客服服務的渠道也變得更加的繁多,客服的工作已經不僅僅局限于在線交流和呼叫中心了,而是演變成了多種渠道,比如微信,微博等等都是客戶反映產品信息和咨詢的渠道。

 

渠道多了,客服的工作量大了,但是客戶資料不能及時收集,同時客服的工作量無法具體量化,增加了企業管理者的工作量,客服績效存在不透明,不公平的現象,從而導致客服的流動性比較大。

客服工單系統是客戶服務中的重要一環,工單管理對企業進行客服管理來說也不可缺少。客服工單系統的主要功能是記錄,流轉,追蹤和統計,也稱做為問題跟蹤系統,故障工單柯飛虎系統,支持工單或事件工單系統。

 

工單系統以計算機軟件包或基于Web的軟件包,用于管理和維護組織需要的問題列表。 工單系統通常用于組織的創建,更新和解決報告的客戶問題。

 

作為服務于企業以及組織的工單系統,其系統內部需要有一套完善的業務流程體系,以滿足企業和組織在使用中和操作中的任務分配,事務處理,流程自動化等,大數據和人工智能也在賦能工單實現智能化。下面舉個例子來明確該體系所應包含的內容以及一個工單系統流程具體的操作方式:

 

1 自動回應和提醒:自電話、微信、微博、電子郵件,APP等渠道提交的客戶服務請求,需要跨部門解決的問題,統一生成工單

2 自動創建:客服人員在工單管理系統中創建問題,或由客戶提交自動在系統自動創建該問題工單,并錄入所有關于該問題的相關信息。

3 狀態可視化:在處理進程中,工單會經歷“未處理工單”、“已處理工單”、“已結束工單”、“關閉工單”狀態,直到已解決該問題,工單的內容會隨著問題處理的進度而進行相應的更新。并會發送相應的提醒給請求客戶。

4.智能化派單:從接到工單到派發至對口部門實現自動派發,由人力辨別、研判、分揀業界一般需要5-10分鐘,通多智能化派單可以縮短到秒級派單,工單歷史數據、空間數據模糊匹配等算法,自動分析并派發工單至所屬的人員,實現快速準確自動派工,有效縮短工單流轉時限,提高問題解決效率。

5 后續追蹤和查閱:當一個工單被解決后,該工單在系統中會被標記成已解決,并作為該客戶用戶事務的歸檔以便后續追蹤和查閱和統計分析、問題預警和預測。

 

那智能化是如何在工單場景中發揮效能的呢?

5月31日,天津某供電公司供電服務指揮中心接到某地報修工單。搶修工單智能自動派發系統根據工單地址自動匹配,判斷該區域供電服務中心搶修隊,自動將工單派發至該中心值班人員手機上。

 

從接到工單到派發至搶修人員手中,共用時5秒,此前,人工派單平均耗時超過2分鐘。搶修工單智能自動派發功能試用成功,標志著搶修工單由人力辨別、研判、分揀逐步過渡到系統智能派單階段。

 

搶修自動派單功能通過融合分析搶修工單歷史數據、地址模糊匹配等算法,自動分析并派發工單至所屬的供電服務中心,實現快速準確自動派工,有效縮短搶修工單流轉時限,提高配網搶修指揮工作效率。

 

訊鳥智能工單幫企業實現全面的客戶管理,該平臺可以幫助企業在多部門之間共同建立工單系統,跨部門合作,為客戶提供一對一且專業的支持服務,提高客戶滿意度和忠誠度。統計客服的響應時間,客戶滿意度,分析客戶的問題處理技巧、能力、態度。客服績效被透明化,對于企業來說,無疑是方便的,這樣大大節省了企業衡量客服績效的時間和成本。


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